2月27日，在河南省新冠肺炎疫情防控专题第十八场新闻发布会上，河南省委宣传部副部长赵云龙介绍了“12320卫生健康热线”在“战疫”中起到的重要作用，使这条颇受关注的热线再次成为公众热议的话题。

自疫情发生以来，河南（郑州）12320卫生健康热线瞬间变成了抗击疫情的重要阵地。

1月25日，工作人员全员到岗，24小时提供服务。2月14日，主管部门对热线进行“火线升级”，接线人员、坐席数量增加一倍，服务质量和服务能力大大提升！

疫情期间，12320成了群众了解疫情防控知识、举报疫情相关线索的重要渠道。截至2月27日，河南（郑州）12320卫生健康热线已经提供高效优质的线上咨询服务18943人次！所受理的投诉举报均已第一时间分转至所属部门处理。

防疫咨询，为群众送上“及时雨”

新冠肺炎疫情防控期间，走进河南（郑州）12320卫生健康热线话务中心，只见电话铃声此起彼伏，8位戴着口罩的专业接线人员，忙不迭地接听一个又一个咨询电话。

咨询求助的，医疗投诉举报的，了解科普知识的，询问交通管理问题的，反映社区管控问题的，打听企业复工问题的……各种疫情相关问题，通过电缆线，传输到这里，得到耐心解答。

“12320吗？我有个紧急事儿向您求助！”2月16日中午1点多， 咨询员倪晓接到一个热线电话，一名男子在电话中充满焦急。

这是一位新乡的男士，他的孩子才刚刚4个多月。当天，孩子已持续发热39摄氏度，连烧连3天。在医院被诊断为脑炎、败血症、肝损伤，病情危急。

男士打电话时，孩子正住在新乡某医院的ICU,亟需转诊至郑州做治疗，需要协调120急救车。

接完电话，倪晓立即联系郑州市新冠肺炎疫情防控领导小组办公室，郑州市防控办的工作人员很重视，立即对接新乡市卫生健康委沟通协调解决。

同样困惑的还有郑州市民王女士。她的孩子放寒假跟同学结伴到外省游玩，一路也不晓得有没有接触感染源。现在孩子回家了，一家人该注意些啥呢？

12320热线班长朱倩为她详细支招了注意事项，包括孩子要独居一室、与家人分开饮食，每天家里开窗通风、定期消毒等。并专门提醒：若有人出现发热或干咳、气促、肌肉酸痛无力等症状，应立即向公共卫生机构报告，等医务人员到场诊治。

新冠肺炎疫情发生后，牵动着所有人的心，一场关乎每位市民生命健康的疫情防控战正在打响。面对这场突如其来的疫情，向群众提供疫情防控科普知识咨询。这项服务犹如“及时雨”，受到了群众广泛关注。

“现在每天电话铃根本停不下来，从这些电话中，群众都对疫情高度关注，关于凌晨1点多还有群众咨询、反映。”朱倩说，“我们全员取消休假，重返工作岗位，为全市百姓提供专业的疫情咨询，共同阻击新型冠状病毒疫情！”

为此，12320热线10名话务员分为3班，轮班值守，昼夜不休，保障12320热线24小时畅通，共同在热线值班的还有疾控专家，随时解答群众疑惑。

据了解，群众反映较为集中对问题包括：咨询郑州高速交通管制，无法进小区问题，咨询新冠肺炎症状，咨询员工复工问题，返郑就医事宜等。尤其是近期，随着全面复工的到来，不少企业和员工都在咨询复工相关的防疫问题。

刘先生就是其中一位，他是企业法人，咨询企业复工在即在岗员工的防护问题。咨询员苏秀钰详细为他解答后，刘先生还想知道在食堂就餐时没法戴口罩该咋办，苏秀钰告诉他用餐尽量采取错峰就餐，避免聚集，落座间隔保持1米以上，有条件可以使用分餐制。

每天，咨询员都会受理各种各样的难题，除了有医学科普方面的，还有很多需要协调各个部门解决。咨询员们都成了“百事通”，熟练掌握各方信息，能随时为热线群众排忧解难。

火线升级，热线受理能力倍增

2月14日晚，由河南省卫生健康委协调，在郑州市卫生健康委积极配合下，12320热线由技术服务方远程指导，人力、物力集中协同，共同完成新中心设备、技术、流程的调试磨合，15日0时正式启用。

新话务中心有20个工位，已同时开放8个座席，提供疫情防控等相关咨询服务。处理热线能力进一步增强，缩短了群众来电排队等待时间。

疫情期间，南京的工程师无法到郑州来进行软硬件的安装，为了及时完成热线升级，郑州市卫生健康委宣传处通过远程联系，由南京的工程师远程指导，顺利完成了安装、调试。

升级时间选在热线相对较少的晚上11点左右进行。咨询员全体在岗，兵分两路分别驻守在位于郑州市卫健委的老中心和位于市疾控中心的新中心。在各方配合下，仅用10分钟左右，就完成了切换。

在12320热线升级的过程中，河南省卫生健康委宣传处广泛征求意见，对设计方案进一步完善；高标准抓建设，进一步完善工作流程；加强人才队伍建设，打造出一支高水平、高素质、专业化的服务队伍，使各项服务更准确、更高效。升级完成后，宣传处又对薄弱地方电话通知、提供科普资源、解决堵点，打通科普知识传播最后一公里，在全社会营造重视健康科普传播、人人掌握防治知识的氛围。

疫情期间尤其是新的话务中心启用后，日均接听热线557人次，受理能力比升级前提升了十倍。热线设置多条专家座席，组织新冠肺炎疫情相关的公共卫生、儿童、孕产妇、老年、心理等方面专家走进话务中心，直接接听热线，回答群众关心关注问题。

12320热线是全国统一的卫生健康公益电话。河南（郑州）12320卫生健康热线于2008年9月交原郑州市卫生局承办并正式开通。仅两年，河南省卫生健康委给予专项资金扶持和政策扶持，打造立足郑州、面向全省的卫生健康服务热线，主要受理公众对突发公共卫生事件的举报、卫生应急处置投诉等。同时，向公众提供全市市级医院及部分省级医院的预约挂号服务，重大疾病防治有关法律、法规与政策的咨询服务等。

“我们要配合省卫生健康委做好热线服务工作，力争将其建设成传递政策信息、传播健康知识、加强医患沟通、收集群众意见、开展对外宣传的平台，使我们的各项医疗卫生服务更加贴近群众，更好地为人民健康服务。”郑州市卫生健康委党组书记、主任付桂荣说。